Le commerce en ligne et les achats en ligne sont en plein essor. Mais qu'en est-il des droits des consommateurs? Que faire si les marchandises sont endommagées lors du déballage ou ne répondent pas aux attentes? Nous avons rassemblé pour vous les questions et réponses les plus importantes sur les sujets d'objection et de retour dans le commerce en ligne.
Le commerce en ligne n'est pas seulement devenu la norme aujourd'hui, il est en plein essor dans le monde entier. Selon l'Office fédéral de la statistique, 47 millions de personnes en Allemagne ont acheté des biens ou des services sur Internet en 2015. En 2010, il y avait environ 39 millions d'acheteurs privés en ligne, soit une augmentation d'environ 20%. Fin 2018, 77% de tous les internautes réguliers effectuaient leurs achats en ligne. La tendance? Toujours en augmentation.
Les vêtements et les articles de sport sont les gros vendeurs: la plupart des acheteurs en ligne achètent précisément ces produits sur Internet. L'électronique, les meubles, les jouets et les autres biens de consommation suivent de près. Le commerce en ligne de livres, de magazines ou de journaux, avec des billets pour des événements ainsi qu'avec des films et de la musique est également très répandu. Il est également populaire de réserver des voyages de vacances et de l'hébergement en ligne, et de commander des billets ou des voitures de location pour le voyage. La banque en ligne est devenue un élément indispensable de la vie quotidienne.
Révocation dans le commerce en ligne
La commande en ligne a été envoyée et l'anticipation augmente. Mais que se passe-t-il s'il y a désillusion lors de l'ouverture du colis, si l'article ne répond pas aux attentes ou ne l'aime tout simplement pas? Ensuite, il existe des réglementations spéciales qui accordent au client des droits de consommateur et permettent la révocation et le retour.
Dans l'UE, les clients ont 2 semaines pour résilier le contrat d'achat en ligne . Ce délai commence lorsque le destinataire a reçu la marchandise et que le concessionnaire l'a correctement informé. Si cette obligation d'information n'a pas été respectée, le délai de rétractation est porté à un an et 14 jours, à compter de la réception de la marchandise.
L'acheteur doit supporter les frais de retour. Cependant, de nombreux détaillants prennent volontairement en charge les frais de retour.
Lors de la révocation, certaines règles doivent être respectées. De cette manière, le consommateur peut déclarer la révocation par e-mail, fax ou courrier. Le professionnel peut également fournir un modèle de formulaire de rétractation, mais le consommateur n'est pas obligé d'utiliser ce formulaire. Depuis quelque temps déjà, les consommateurs ont également la possibilité de déclarer oralement leur révocation. Le hic, cependant, est qu'une révocation orale est difficile à prouver par la suite.
Cependant, la rétractation n'est pas légale par simple retour des marchandises. Il ne suffit pas non plus de refuser d'accepter les marchandises.
Conseil consommateur: vérifiez immédiatement la marchandise
Il est préférable de vérifier l'état de la marchandise dès l'arrivée de la livraison et, si nécessaire, de faire une réclamation immédiatement. Informez immédiatement le service de messagerie de tout dommage et notez-le sur le reçu. Vous devez également vous plaindre par écrit auprès du revendeur que le produit a été livré endommagé ou ne correspond pas à votre commande. Demandez au revendeur de l'échanger contre un nouveau produit ou de faire réparer l'article défectueux.
Contrairement aux boutiques sur place, vous ne pouvez pas tester de manière exhaustive les produits du commerce en ligne avant de conclure un contrat. Par conséquent, le droit de rétractation prévoit que vous pouvez vérifier la marchandise après réception.
En cas de retour, le revendeur ne peut en aucun cas retenir une partie du prix d'achat - par exemple au motif qu'un pantalon a été essayé et n'est donc plus aussi bon que neuf. Il semble différent si le client a utilisé les marchandises et que des signes d'utilisation sont visibles. Dans ce cas, le concessionnaire peut exiger une compensation de la valeur s'il a déjà signalé ce fait lors de la passation de la commande.
Des dispositions légales spéciales s'appliquent au commerce en ligne en ce qui concerne la révocation et le retour.
Existe-t-il un droit de rétractation pour les services?
Dans le cas des biens corporels, la question est relativement claire, mais qu'en est-il du retrait des services? La réponse: très similaire à d'autres produits. Le délai de rétractation commence à la conclusion du contrat et dès que le détaillant a informé le consommateur de ses droits.
Cela signifie: vous pouvez également révoquer un service premium payant, par exemple pour la diffusion de musique en continu ou l'inscription à un échange de partenaires en ligne. Cependant, sous certaines conditions, le droit de rétractation peut expirer prématurément. C'est le cas, par exemple, si le consommateur a expressément consenti à l'exécution du service. Ou si le consommateur a confirmé sa connaissance que son droit de rétractation expire dès que le professionnel a fourni le service dans son intégralité. Dans le cas des contrats de contenu numérique, tels que les téléchargements de musique, cela se produit dès que le fournisseur a commencé la transmission. Si le détaillant a fourni le service dans son intégralité, peu importe si le consommateur a déjà payé le prix du service à ce stade.
Lorsque le service a été utilisé
Mais que se passe-t-il si le consommateur a déjà commencé à diffuser la musique, par exemple, et n'exerce qu'ensuite son droit de rétractation? Ensuite, il doit verser une indemnité au concessionnaire si nécessaire, à hauteur de la valeur du service déjà utilisé. Cela ne s'applique que si le consommateur demande expressément que l'exécution du service commence avant l'expiration du délai de rétractation de 14 jours. La condition préalable est qu'il le déclare sur un support de données permanent, par exemple sur papier ou dans un e-mail. En outre, l'entrepreneur doit l'avoir informé du droit de rétractation et de l'obligation de paiement partiel décrits ici avant de conclure le contrat.
Exceptions au droit de rétractation
Avec certains contrats en ligne, vous n'avez aucun droit de rétractation, notamment:
- CD ou DVD dont le sceau a été ouvert
- Marchandises périssables comme les médicaments ou la nourriture
- les journaux et magazines
- Réservation de forfaits, billets d'avion, voitures de location et billets de train
- Marchandises vendues par des particuliers, par exemple via des plateformes comme eBay
- Des produits sur mesure qui sont adaptés aux souhaits du client et qui ne sont pas fabriqués à partir de pièces individuelles faciles à assembler (le facteur décisif est de savoir si les marchandises peuvent facilement être vendues à une autre personne au même prix)
- Marchandises qui sont mélangées de manière indissociable avec d'autres marchandises après la livraison (p.
Si un consommateur résilie son contrat après avoir déjà consommé du gaz, de l'eau ou de l'électricité, il doit payer une compensation car ces biens ne peuvent pas être retournés. Cependant, le détaillant doit informer correctement le consommateur de cette conséquence.
Expédition: frais, délais, responsabilités
S'il y a une réclamation concernant des marchandises et qu'un contrat est annulé, les marchandises doivent être renvoyées au revendeur. Ici aussi, il y a quelques questions spécifiquement sur la protection des consommateurs dans le commerce en ligne que nous aimerions aborder:
- Qui paie les frais de retour? De nombreux détaillants en ligne assument les frais de retour, mais cela se fait sur une base volontaire car le consommateur doit payer les frais de retour. Cela nécessite que le détaillant ait correctement informé le consommateur de ce fait lors de la passation de la commande. Le revendeur est responsable des marchandises lors de leur retour.
- Quand le consommateur doit-il retourner les marchandises? Le consommateur doit retourner la marchandise au plus tard 14 jours après la déclaration de révocation. Cela s'applique aux marchandises qui peuvent être emballées ainsi qu'aux produits volumineux et volumineux tels que les réfrigérateurs, pour lesquels une compagnie maritime peut devoir être mandatée.
- Dans quels délais le détaillant doit-il rembourser le prix d'achat? Le détaillant doit rembourser le prix d'achat dans un délai maximum de 14 jours. Cependant, même après l'expiration des 14 jours, il peut le retenir jusqu'à ce que le consommateur ait présenté un reçu attestant que les marchandises ont été retournées. Sans cette preuve, le concessionnaire peut retenir la somme d'argent jusqu'à ce que les marchandises aient été reçues par son entreprise. Le droit de rétention du détaillant n'existe cependant pas si le détaillant a préalablement accepté de retirer les marchandises auprès du consommateur.
- Le concessionnaire doit-il rembourser les frais d'expédition après l'annulation? Les frais d'expédition sont les frais d'expédition encourus lors de la première expédition des marchandises au consommateur. Le concessionnaire est tenu de rembourser ces frais d'expédition. Cependant, cela ne s'applique qu'aux frais d'expédition standard. Si un consommateur choisit une méthode d'expédition plus coûteuse lors de la commande, par exemple la livraison express, ces frais supplémentaires ne doivent pas être remboursés.
Voici comment fonctionne le retour
Lors du retour, il est préférable de renvoyer le produit indésirable dans son emballage d'origine et sous forme de colis. Vous êtes tenu d'emballer correctement le produit lorsque vous le retournez, sinon vous serez tenu responsable en cas de dommage.
Si les marchandises ne sont pas retournées dans leur emballage d'origine, le détaillant peut demander une compensation pour le fait qu'il ne peut plus vendre les marchandises au prix d'origine.
Même si un colis peut être suffisant pour des articles plus petits, il est préférable d'envoyer la marchandise sous forme de colis, car cela vous donnera un bordereau d'expédition et donc la preuve que le colis a bien été retourné. Vous pouvez conserver le bordereau d'envoi pendant une longue période.